“千日再造”触礁 海尔还要徘徊多久？

    但是，随着金融危机对国内的影响越来越深入，海尔仍然难以独善其身。青岛市统计局提供的信息显示，2008年10月和11月，海尔集团连续两个月的销售收入规模从此前的平均70亿元下降到30亿元内。

    然而，在此时，声势浩大的“千日流程再造”却于半途触礁。从去年多位高管的请辞，到近日六位副总裁的诡异下课，外脑专家的纷纷离去，也宣告海尔开创“1＋1＋N”模式的失败。那么，剩下的500日再造工程将如何进行下去？

    为什么这时“千日再造”的半途触礁显得更加重要？因为近几年海尔已经告别了那个高歌猛进的时代，而处在一种徘徊的状态。要不再徘徊，出路在于继往开来。但现在的事实是，“往”难以“继”，“来”也困于“开”，那么我们就不得不问一个问题：海尔还要徘徊多久？

    为什么“往”难以“继”？

    过往的成功经验与模式终将会成为悼词！

    所谓“往”，我们说的是过去那些帮助海尔成功的经验和模式，比如海尔的“五星级服务”模式、海尔的文化理念。

    “五星级服务”只是一个不可持续的阶段性结果。在二十几年的发展中，海尔最值得称道当属其“五星级服务”模式，这也是海尔能称雄称霸家电市场，成为中国最知名企业的关键。海尔人对于这一服务模式也是自豪之情溢于言表。但是，这个服务模式能为海尔带来持续性的竞争力吗？

    我们在判断一个解决方案的价值时，很容易忽视一个问题。就是这个解决方案是用来解决问题的，还是减少问题，二者的差别可不小。比如我们去测量一个长度，当你选择一个既定的尺子的时候，你无论怎么测量，都存在一定的误差，这叫系统误差。这时候，你设计不同的测量方法，就是在减少问题，因为无论多么精确，也不会超过系统误差范围之内。而解决问题的方法是，换一个尺子。

    一般在企业中，都存在研发部门、客服部门。从满足客户需求的角度来说，这两个部门都可以促进这一点。但是差别在于研发部门是解决问题的，而客户部门是减少问题。就是说，当产品出现问题的时候，客服部门的工作能减少问题，但是产品的缺陷是实实在在的，最终需要研发部门完善产品。

    所以，海尔的五星级服务一定是一个阶段性的成果，不可能持续的为海尔赢得成功。为什么？海尔的服务体系说白了，就是减少问题的，这在产品普遍存在问题的时候，这一点颇有成效。但是，当个家电厂商产品的质量不断提升，以至于根本不需要服务体系支撑的时候，海尔怎么办？

    而且，海尔服务逻辑背后的经营思想，利用了中国传统文化中的“面子文化”――东西不一定最好，但态度要好，因为态度涉及的是人与人之间的社会关系。另外，海尔的五星级服务只是针对消费者而言的，海尔供应商获得的是另一种待遇，那么，海尔的五星级服务模式与其说是为消费者创造价值，不如说是在利用消费者的不成熟。

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