平板电视向着回归“三包”服务挺进
平板不在“三包”内消费者权益难保障
我国彩电工业经过20多年的发展，目前已形成年产9000多万台、出口5000多万台、年产值近2000多亿元的产业，是全球彩电产品加工、制造基地，为促进国民经济增长作出了重要贡献。
随着模拟向数字、CRT向平板的快速转变，以及我国经济发展和人民生活水平的不断提高，平板电视大量进入百姓家庭，尤其是家电下乡政策实施以来，平板电视在农村市场也开始了快速普及的步伐。工业和信息化部的统计数据显示，今年上半年平板电视销量已达755万台，其中液晶电视690万台，等离子电视65万台，预计今年全国平板电视消费市场将达到1800万台。
一方面是市场飞速发展，另一方面则是售后服务水平低下，消费纠纷频发，消费者满意度低，这就是目前平板电视亟待突破的尴尬处境。中国电子商会前不久公布的统计数据显示，平板电视故障比例达到15％，消费者对售后维修的满意度仅为56％，尚未达到及格线，而不满意主要集中在更换零部件费用高、维修时间长、上门服务费用高等方面。中国消费者协会副秘书长武高汉也告诉记者，平板电视依然是目前消费者投诉的焦点产品，投诉的主要内容是企业不实行“三包”、产品维修费用高。
在我国1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）中，明确规定了电视机实行整机一年、主要部件三年的包修规定。但自平板电视问世以来，企业为了逃避责任，借口平板电视的显像方式不同于显像管电视，不在“三包”涵盖之列，并擅自制定并实施远低于“三包”的服务政策，损害消费者的合法权益。
针对平板电视售后服务，企业各自为政，消费者关于平板电视的投诉激增，武高汉在接受记者采访时明确指出，“三包”对彩电的售后服务有明确规定，平板电视既然是电视，就应该无条件地执行该规定。当然，“三包”只是一个基本的标准，换句话说，也就是底线，视企业要想在“三包”之外制定自己的服务内容，必须以这个底线为基础，而不能擅自曲解法规，降低服务标准。
武高汉表示，一直以来，我国电视市场都流行着“平板电视非电视”的论调，企业坚持这种诡辩的真正目的，并不是当真认为平板电视非电视，而是为了减轻自己的责任，降低服务成本，变相地将本该自己承担的责任转嫁到消费者头上，这是非常不负责任的。科技的发展不能成为企业摆脱责任的借口，而应该是企业承担更多责任的保障。
企业规定各不同售后服务乱象丛生
同其他产品销售时促销员总是将售后服务挂在嘴上，以达到激起消费者的购买欲望不同，在平板电视销售时，不执行“三包”规定的品牌几乎都对包修时间闭口不谈，导致消费者误认为产品执行的都是国家“三包”规定，长期以来这种侵害消费者消费知情权的现象非常普遍。
记者在北京苏宁丰台桥南店采访时发现，店内除了已经回归“三包”的本土品牌都将显示屏包修3年的规定进行了明示外，而游离于国家“三包”之外的品牌都保持了缄默。在该店内，记者遇到正准备购买平板电视的费女士。记者问她是否知道显示屏的包修问题，她非常纳闷地反问记者：“难道不是按照国家规定的吗？”当听到记者说各个品牌对显示屏的包修时间不一样、有的不执行国家“三包”规定时，费女士马上警惕起来，赶紧去问促销员。在费女士的追问下，促销员含糊地表示该品牌产品的显示屏只包修1年。闻听此言，费女士立即改变决定，并表示“差点儿上当了”。她说：“我知道显示屏非常贵，要真出了故障，自费维修，那可就吃大亏了。”
除了不知道企业对显示屏的包修规定各有不同外，记者在采访中还发现，很多消费者也不清楚显示屏的成本要占整机的六成以上，一旦出现问题，修理费用比买新的都贵。中国家电维修协会副会长郭赤兵告诉记者，比如液晶电视显示屏变黑，有的只是因为显示屏内的背光灯坏了，从技术上讲，只要换个背光灯就行了，但企业为了规避责任，降低成本，多数都是采取换屏的方式进行维修。
北京消费者陈先生花1万多元买了台液晶电视，刚用了一年多，显示屏就出现图像失真、变色，经检测是液晶屏损坏，需要整块更换。由于该品牌对显示屏只实行和整机一样的一年包修，陈先生的电视恰好刚过了包修期，换屏费用是8000元，比买一台新的还贵，陈先生无奈只好放弃修理。
有同样遭遇的还有深圳的张先生，他一年多以前买的平板电视不久前“罢工”了。张先生报修后，维修人员告诉他包修期已过，上门修理要收1000元开机费。“怎么这么贵啊？”虽然心痛，但花了近2万元买的电视不能就这样闲着。于是，张先生同意付开机费。但让他没想到的是，维修人员检查后说维修费还要1万元左右。这下张先生火了，“现在买台新的才1万多元，修理费也太高了！”从此，这台电视就成了张先生家里最昂贵的一件摆设。
对于“显示屏只换不修”的做法，武高汉指出，这是平板电视售后服务市场最大的欺骗，是企业不遵守“三包”规定带来的直接后果。显示屏约占整机成本的六成左右，一旦企业不遵守主要部件包修三年的规定，当显示屏出了故障时，企业就会堂而皇之地要求消费者埋单。其实显示屏作为电视的部件之一，同其他部件一样，大多故障都是能够修理的，只是修理起来比较麻烦。企业反正不用自己掏腰包，干脆找各种借口蒙骗消费者，只换不修，如此还能大赚一笔。
企业地方共努力回归“三包”道路坎坷
擅自解释“三包”规定、使平板电视得以游离于“三包”之外的做法，虽然让企业规避了本该承担的责任，降低了售后服务成本，但也严重压抑了消费者的消费热情，妨碍了市场快速发展的步伐。为吸引消费者，一些本土企业多年来实行的都是一方面坚持平板电视不在“三包”之列，一方面又不断提高服务水平、向“三包”靠拢的矛盾策略。
早在2005年9月，平板市场还处于起步阶段，苏宁就联合相关企业建立统一的针对苏宁客户的平板电视售后服务标准：钻石级服务为整机保修三年，金牌级服务为整机保修两年。
在地方上，比如上海，2005年12月1日起开始执行《上海市场等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》，明确要求，平板电视整机包修一年，主要部件（显示屏、数字信号处理板、IC电路集成块）包修两年。
2007年，上海又试行《上海市液晶、等离子电视机保外维修服务价格》，规定了不同规格平板电视的检修、调试、安装、移机、上门及零部件等项目的收费标准。其中保外维修服务价格由检修、调试等服务费、上门费和零部件费三项费用合计构成。此外，对于是否开启电视后盖、搬运费、上门服务费等也作了详细说明。
2007年4月3日，海信做出了平板电视整机包修一年、主要部件包修三年的承诺。 本文出自家电维修网: http://www.bjjdwx.com/xinwen/2009/5072.html欢迎转载，转载请保留链接。
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