家电服务下乡是关键 售后维修成难点

    从今年12月开始，家电下乡产品由彩电、冰箱（含冷柜）、手机增加了洗衣机，根据农民的需求，今后还可以对家电下乡推广产品进行适当补充和调整。家电下乡地区由山东、河南、四川扩大到山东青岛、内蒙古、辽宁（含大连）、黑龙江、安徽、湖北、湖南、广西、重庆、陕西，各地区实施的时间统一暂定为4年。

    家电下乡推广工作得到家电企业的积极响应。在10月27—28日中国家用电器维修协会召开的家电下乡维修服务专项工作会议上，家电企业纷纷表示，要提供适合农村消费的产品。但如何解决售后及维修服务配套问题成为难点。

    针对当前农村家电维修服务普遍存在的网点数量少、经营能力弱、维修服务人员匮乏、维修服务观念陈旧等问题，家电企业普遍提出要联合建设农村家电维修服务网点，首先是家电下乡12省（自治区、直辖市）维修服务网点建设迫在眉睫，单靠农村现有的个体网点有困难，单个企业在农村建设和管理网点势单力薄，政府低息贷款鼓励建设农村家电网点，当地工商、税务等部门给予支持。对协会会员、与家电下乡企业签订委托合同关系、达到《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准中的四级以上资质要求的维修服务部，认定“家电下乡指定维修服务部”，统一标志、维修服务质量、收费等，由地区、县级网点向乡镇村辐射。

    为缓解网点少、建设网点成本高的局面，在二、三级市场依托专卖店和经销商建设网点，也可对维修服务车的设施设备、工具、仪器仪表和零备件等进行技术改装，建“流动的维修服务部”。在四级市场建“维修服务联络站”，设农民电工联络员。为方便农民报修、咨询、投诉，通过政府和企业联合出资的方式，建设统一号码的呼叫中心，电脑联网提供产品使用知识、维修服务技术信息、派单维修服务等。家电企业要承担规范农村维修服务网点的责任，主动公示网点联系方式，让农民找得到。公示收费价格和服务标准，让农民放心。

    中国家用电器维修协会对家电企业提出的家电下乡服务先行的具体措施表示支持，要求维修服务要符合国家“三包规定”，为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务。有24小时呼叫中心，随时答复用户问题。维修服务能力覆盖所投标地区所有乡镇，网点在所投标地区的县（市）覆盖率不低于90%。5日内解决用户产品出现的故障，维修中遇到交通、配件供应、维修能力等困难时，提供备用机等。开展巡回维修服务，普及家电产品的使用常识、安全和节能注意事项、使用中出现问题的解决方法，改进产品使用说明书，制作图文并茂的宣传单页。

    据了解，家用电器维修协会已成立家电下乡企业维修服务工作委员会，推动建设农村家电维修服务网点，规范农村家电维修服务市场，及时掌握家电下乡维修服务动向，指导家电下乡企业维修服务工作，保障家电下乡维修服务工作顺利实施。