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外资家电水土不服维修费高成为投诉热点

发布日期：2007-4-27 20:30:13 作者：出处：

其实索尼撤柜五星事件仅仅是外资家电水土不服的一个缩影罢了。去年以来，大批外资电器品牌接二连三在质量或服务方面出现问题：夏普以“台湾屏”冒称“自产屏”愚弄消费者，并誓死诡辩；一向以质量著称的三菱重工等日韩品牌也因质量或服务不到位频遭投诉，引发诸多争议；“家大业大”的索尼数码相机、电池等都不约而同出现质量危机，近日其去年下半年在中国市场推出的五款液晶电视更集体出现软件设计缺陷……外资家电品牌几乎月月爆出质量丑闻，甚至某些品牌在出现问题后还强词夺理，肆意狡辩，逃避责任，让人不禁发问，他们缘何可以如此“明目张胆”？外资品牌系列质量与诚信危机，到底说明什么？

外资品牌陷入品牌空心化危机

在国内家电企业不惜代价的步步紧逼之下，大多的外资品牌选择了坚持利润的高端战略，试图在品牌上与国内企业拉开距离，从而保持赢利能力。从企业经营的角度出发，这种策略是正确的。但是，在这个过程中外资品牌过多的注重了品牌的表面文章，通过价格定位、策划和宣传造势树立高端品牌形象，而他们往往忽视了品牌建设的内功，就是产品质量和服务。“除了价格高和广告漂亮些，没感觉外资品牌比国内品牌强在哪？”越来越精明的消费者对外资品牌空有华丽的外表抱怨很多。不少消费者表示：“外资家电在价格方面的档次要比国产品牌高，也正是因为价格高，因此消费者对其的要求和希望也自然会更高。售后服务的好坏已成为消费者衡量产品质量高低的重要指标。

“经历了这么多年的发展，其实我们跟外资品牌在技术和产品质量上已经没有差距了，售后服务可能还比外资要好，惟一的差距就是品牌知名度，消费者应该更理性的消费，毕竟买的是产品和服务，不要盲目的追求品牌。”某国内家电企业高层告诉记者。

维修费高成外资品牌投诉热点

据各项调查显示，售后服务的不足是外资品牌最大的弊端。据了解，通过与国内家电维修企业的合作、合资等方式，索尼、松下、三星、飞利浦等跨国家电巨头均在国内“收编”了数百家乃至上千家特约维修网点。但是这些维修点由谁来把关？

记者在调查中也发现，不少所谓的特约维修点只是一些个体经营户的家电维修摊位，而这些维修人员的技术含量低，能为消费者提供的服务也是有限的，所以经常出现消费者投诉的售后反应迟钝，甚至乱收费的现象。

比如空调，消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等，其中涉及安装问题比例最高，占一半以上。中国家电维修协会的一项调查显示，消费者对保修期外维修服务质量满意的仅占18.24%。

还有一个值得注意的问题就是，外资家电过了保修期之后的维修费过高，已成一个投诉热点。一位业内人士透露，维修行业收费偏高有一定的普遍性，由于现在家电厂商普遍采用和当地的企业建立特约维修点的方式进行售后服务，对品牌电器进行带一定垄断性质的指定维修服务。许多过了保修期的电器出了问题，消费者只好硬着头皮掏钱维修，往往一个简单的零部件动辄几十上百元。这里面除了维修服务点虚报价格外，一些商家提供的零部件报价也偏高。

调查显示国内外品牌差异不大

日前，零点前进策略与零点指标数据对上海、广州、西安、北京、天津、大连、三亚、成都、杭州、重庆、南京、厦门、宁波、桂林、青岛、武汉、深圳、苏州、珠海、昆明等20个城市的2552名18至60岁常住居民，就四大家电产品进行了入户调查。我们总结归纳这次调查的结果，为消费者在选购时作为参考。调查结果发现：

四大家电品质评价，国内外品牌差异不大。家庭中主要的四大家电中，消费者对冰箱、空调、洗衣机、电视机等质量的评价平均都超过了80%以上。其中，在质量方面，消费者对国外品牌的评价与国内品牌的评价差异不大，尤其是消费者对空调的评价，他们认为国内外空调产品的质量几乎相当，买谁都一样。对于电视机、冰箱的评价，消费者认为国外品牌相对比国内品牌好一些，但差距不大。

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